es una persona que tiene una cuenta y una contraseña de RT. Los derechos se pueden conceder a los usuarios de forma global o por colas.
Es un conjunto de usuarios. Los derechos se pueden conceder a los grupos de forma global o por colas.
Los Derechos son las capacidades concedidas a los usuarios o grupos de forma global o por colas. RT admite los derechos siguientes:
La cola es el contenedor de un conjunto de tickets. Las colas suelen corresponder a los grupos de servicios, grupos de equipos o unidades de organización. La creación y la asignación de nombres a las colas dependen de la forma en que la empresa divide su flujo de trabajo.
Un ticket define una tarea que desempeñar o un problema que solucionar. Se crea un ticket para cada problema que surge, independientemente del número de notas o interacciones que haya entre los usuarios acerca de dicho problema. Los tickets contienen metadatos asociados, como el propietario, los observadores, el estado y la cola.
El propietario y el solicitante (o solicitantes) del ticket se convierten de forma automática en observadores; además, hay disponibles las categorías de observador siguientes:
el estado de un ticket, identificado por una de las siguientes opciones del menú desplegable:
Prioridad del ticket: la importancia de un ticket, representada mediante una escala numérica de 0 a 99, siendo 99 el número que representa la máxima prioridad. Las prioridades iniciales y finales deben seguir unos estándares determinados de forma previa para toda la empresa. Al establecer una prioridad final, RT aumenta o reduce el nivel de prioridad de un ticket conforme se aproxima la fecha de vencimiento del mismo.
vínculos a otros tickets o elementos externos, como direcciones URL, números de seguimiento de envíos, etc. RT admite los tipos de relaciones siguientes:
Incluye todos los datos relevantes sobre un ticket desde que se creó. El historial de un ticket incluye la fecha y hora de creación, los cambios realizados en el estado y la atribución, comentarios, la correspondencia sobre el ticket, los cambios realizados en la prioridad, etc. El historial de los tickets no se puede modificar a posteriori.
notificaciones de acciones generalizadas, creadas y aplicadas de forma global o por colas. Las plantillas personalizadas se pueden crear después de la instalación, pero las plantillas predeterminadas que se proporcionan con RT son las siguientes:
Provocan una acción determinada de forma automática como respuesta a una condición concreta. Como ocurre con las plantillas, los scrips se pueden crear y aplicar de forma global o por colas. Asimismo, las secuencias de comandos personalizadas se pueden crear después de la instalación. Los scrips predeterminados que contiene RT son los siguientes:
Campos de la base de datos que cada empresa puede rellenar según sus necesidades.
Para ello desde la cola sistemas→derechos de grupo→ damos los siguientes permisos a el grupo del sistema Todos